Imagine um cliente potencial com deficiência motora tentando adquirir um seguro de carro em seu site. Navegue com o teclado, mas o botão “Calcular cotação” está inacessível. Ou um idoso com baixa visão que não consegue ler as condições da sua apólice no PDF que você lhe enviou. Não se trata apenas de vendas perdidas ou clientes frustrados; a partir de 28 de junho de 2025, são violações diretas da Lei Europeia de Acessibilidade para seguradoras.
Embora a palavra “seguro” não apareça no título da lei, não se engane: a EAA atinge diretamente o coração do setor de seguros. Porque? Porque seus canais de vendas e serviços – sites, aplicativos móveis, portais de clientes e contratação on-line – são explicitamente cobertos pelos regulamentos.
Este guia foi elaborado para você, profissional do setor de seguros. Explicaremos de forma prática como esta lei afeta você e como transformar uma obrigação legal em uma poderosa vantagem competitiva.
Por que o EAA é obrigatório nas seguradoras?
A resposta é simples: porque as seguradoras modernas operam como empresas digitais. A Diretiva (UE) 2019/882 exige que os seguintes serviços sejam acessíveis:
- Comércio eletrônico: a venda de uma apólice por meio do seu site ou aplicativo é, para fins legais, uma transação de comércio eletrônico. Todo o processo, desde o preço até a assinatura digital, deve ser acessível.
- Serviços bancários para consumidores: O setor segurador está estreitamente ligado ao setor financeiro. Por analogia e devido ao tipo de serviço digital complexo oferecido, os requisitos são aplicáveis a portais de clientes e aplicativos de gerenciamento de políticas.
- Sites e aplicações móveis: Todos os serviços prestados através destes canais de transporte, serviços bancários ou comércio eletrónico devem ser acessíveis. Os serviços das seguradoras enquadram-se perfeitamente nesta estrutura.
- Ignorar as CEA é, portanto, fechar a porta a um segmento importante da população e expor-se a sanções económicas e reputacionais.
Áreas de impacto da Lei Europeia de Acessibilidade para seguradoras
Para colocar a lei em prática, aqui estão as áreas críticas de suas operações diárias que você deve auditar e adaptar imediatamente:
- Sites e Portais de Clientes: O avaliador online, o formulário para declarar um sinistro, a área privada para consultar recibos ou a calculadora do plano de pensões. Cada clique, cada campo do formulário deve ser utilizável por todos.
- Aplicativos móveis: o aplicativo para solicitar assistência rodoviária, aquele que permite enviar um boletim de ocorrência com fotos ou aquele usado para gerenciar seguros de saúde (solicitar consultas, solicitar reembolsos). Todas as suas funcionalidades devem ser operáveis com tecnologias assistivas.
- Documentação Digital (O Ponto Crítico): Este é talvez o maior desafio. As apólices, condições gerais e específicas, relatórios de sinistros e comunicações, que normalmente são enviados em formato PDF, devem estar acessíveis. Um simples PDF digitalizado (que é uma imagem) não é válido. Deve ser um PDF marcado e estruturado para que os leitores de tela possam interpretá-lo corretamente.
- Processos de contratação on-line: todo o funil de vendas digital, desde a comparação de coberturas e seleção de extras até a inserção de dados pessoais e pagamento, deve ser um caminho sem barreiras.
Requisitos EAA (2025) para o setor de seguros
O que significa “ser acessível” no contexto dos seguros? Vamos traduzir os 4 princípios da EAA:
- Perceptível: um usuário com daltonismo consegue distinguir gráficos de cobertura? Os vídeos que explicam um acidente têm legendas? Um leitor de tela pode ler em voz alta as cláusulas de uma política de PDF?
- Operável: um cliente pode preencher e enviar um relatório de acidente usando apenas o teclado? Existem limites de tempo agressivos para os formulários de recrutamento que prejudicam as pessoas que precisam de mais tempo para ler?
- Compreensível: A linguagem usada no site é clara e direta (Linguagem Simples) ou está repleta de jargões de seguros incompreensíveis? Quando há um erro em um formulário, a mensagem ajuda o usuário a corrigi-lo? (Ex: “Formato de data incorreto, use DD/MM/AAAA.”)
- Robusto: seu portal do cliente funciona corretamente com as versões mais recentes de leitores de tela populares, como VoiceOver (Apple) ou TalkBack (Android)?
Como as seguradoras podem se adaptar à Lei Europeia de Acessibilidade?
1. Prestação de serviços através de canais digitais
O artigo 2 da Diretiva estabelece que os serviços de comércio eletrónico são abrangidos. Isso inclui:
Portais de seguros onde os produtos são contratados.
- Aplicativos de seguros móveis.
- Áreas privadas on-line do cliente (gerenciamento de apólices, pagamentos, reclamações).
- Gestão das comunicações eletrónicas com o cliente.
Portanto, todas as interfaces digitais de uma seguradora que permitam contratar, gerenciar ou consultar serviços estarão sujeitas a requisitos de acessibilidade.
2. Atendimento ao Cliente
Se uma seguradora fornece atendimento ao cliente por meios eletrônicos (por exemplo, chatbots, videochamadas, portais online), esses serviços devem estar acessíveis.
3. Informação contratual e pré-contratual
A documentação digitalizada (condições gerais, ofertas, contratos eletrônicos) deve ser apresentada de forma acessível.
Os documentos PDF para download devem estar em conformidade com os padrões de acessibilidade.
4. Serviços financeiros e de pagamento
Quando a seguradora oferece serviços de pagamento associados (por exemplo, débito direto online, POS virtual, pagamentos a partir da aplicação), também se enquadra no âmbito coberto.
5. Inclusão em serviços de transporte e viagens
No caso das seguradoras que oferecem produtos vinculados a viagens ou transporte (seguro viagem, seguro de assistência rodoviária com aplicativo móvel), a acessibilidade dessas plataformas e serviços também será regulamentada.
Quais requisitos de acessibilidade as seguradoras devem atender
Os principais requisitos que devem ser garantidos são:
- Compatibilidade com tecnologias assistivas (leitores de tela, linhas braille).
- Alternativas textuais para imagens e conteúdo multimídia.
- Navegação pelo teclado em sites e aplicativos.
- Interfaces claras e compreensíveis.
- Conformidade com os padrões WCAG 2.1 AA pelo menos (ou equivalente).
- Documentação digital acessível (PDFs marcados, HTML semântico).
Conclusão:
A contagem regressiva começou. 28 de junho de 2025 não é uma sugestão, é uma linha de chegada legal. Para uma seguradora, a transformação em direção à acessibilidade total é um projeto complexo que envolve tecnologia, marketing, jurídico e atendimento ao cliente.
Não deixe para a última hora. Comece hoje mesmo a auditar seus ativos digitais, treinar suas equipes e integrar a acessibilidade ao DNA de todos os seus novos projetos. Você estará cumprindo a lei, sim, mas o mais importante, estará construindo uma seguradora mais forte, mais justa e mais lucrativa para o futuro.
