Acta Europea d’Accessibilitat per a Asseguradores: Guia de Compliment

Per què l’EAA és obligatori en companyies d’assegurances?

La resposta és senzilla: perquè les asseguradores modernes operen com a empreses digitals. La Directiva (UE) 2019/882 obliga que els serveis següents siguin accessibles:

• Comerç electrònic: La venda d’una pòlissa a través de la teva web o app és, a efectes legals, una transacció d’e-commerce. Tot el procés, des de la tarifació fins a la signatura digital, ha de ser accessible.
• Serveis bancaris per a consumidors: El sector segurs està íntimament lligat al financer. Per analogia i pel tipus de servei digital complex que s’ofereix, els requisits són aplicables als portals de client i les apps de gestió de pòlisses.
• Llocs web i aplicacions mòbils: Tots els serveis prestats a través d’aquests canals per al transport, la banca o el comerç electrònic han de ser accessibles. Els serveis de les asseguradores encaixen perfectament en aquest marc.
• Ignorar l’EAA és, per tant, tancar la porta a un segment important de la població i exposar-se a sancions econòmiques i de reputació.

Àrees d’Impacte de l’Acta Europea d’Accessibilitat per a asseguradores

Per baixar la llei a la terra, aquí tens les àrees crítiques de la teva operativa diària que has d’auditar i adaptar immediatament:

• Llocs Web i Portals de Client: El tarificador en línia, el formulari per declarar un sinistre, l’àrea privada per consultar rebuts o la calculadora del pla de pensions. Cada clic, cada camp de formulari, ha de ser usable per tothom.
• Aplicacions Mòbils: L’app per sol·licitar assistència a la carretera, la que permet enviar el comunicat d’un accident amb fotos, o la que es fa servir per gestionar una assegurança de salut (demanar cites, sol·licitar reemborsaments). Totes les funcionalitats han de ser operables amb tecnologies d’assistència.
• Documentació Digital (El Punt Crític): Aquest és potser el desafiament més gran. Les pòlisses, els condicionats generals i particulars, els informes de sinistres i les comunicacions, que s’envien habitualment en format PDF, han de ser accessibles. Un simple PDF escanejat (que és una imatge) no és vàlid. Ha de ser un PDF etiquetat i estructurat perquè els lectors de pantalla puguin interpretar-lo correctament.
• Processos de Contractació Online: Tot l’embut de vendes digital, des de la comparació de cobertures i la selecció d’extres fins a la introducció de dades personals i el pagament, ha de ser un camí sense barreres.

Requisits de l’EAA (2025) per al Sector Assegurances

Què vol dir “ser accessible” en el context d’una assegurança? Traduïm els 4 principis de l’EAA:

• Perceptible: Un usuari amb daltonisme pot distingir els gràfics de cobertures? Els vídeos explicatius d’un sinistre tenen subtítols? Un lector de pantalla pot llegir en veu alta les clàusules d’una pòlissa en PDF?
• Operable: Un client pot omplir i enviar un comunicat d’accident usant només el teclat? Hi ha límits de temps agressius als formularis de contractació que perjudiquin persones que necessiten més temps per llegir?
• Comprensible: El llenguatge utilitzat a la web és clar i directe (Plain Language) o és ple d’argot assegurador incomprensible? Quan hi ha un error en un formulari, el missatge ajuda l’usuari a corregir-ho? (Ex: “Format de data incorrecte, useu DD/MM/AAAA”).
• Robust: Funciona el teu portal de client correctament amb les darreres versions dels lectors de pantalla més populars com VoiceOver (Apple) o TalkBack (Android)?

Com es poden adaptar a l’Acta Europea d’Accessibilitat les Asseguradores?

1. Prestació de serveis a través de canals digitals

El article 2 de la Directiva estableix que els serveis de comerç electrònic estan coberts. Això inclou:

Portals d’asseguradores on es contracten productes.

• Apps mòbils d’assegurances.
• Àrees privades de clients en línia (gestió de pòlisses, pagaments, sinistres).
• Gestió de comunicacions electròniques amb el client.

Per tant, totes les interfícies digitals d’una asseguradora que permetin contractar, gestionar o consultar serveis estaran subjectes als requisits d’accessibilitat.

2. Atenció al client

Si una asseguradora presta atenció al client per mitjans electrònics (per exemple, chatbots, videotrucada, portals en línia), aquests serveis hauran de ser accessibles.

3. Informació contractual i precontractual

Documentació digitalitzada (condicions generals, ofertes, contractes electrònics) haurà de ser presentada de forma accessible.

Els documents en PDF descarregables han de complir estàndards d’accessibilitat.

4. Serveis de pagament i financers

Quan l’asseguradora ofereix serveis de pagament associats (per exemple, domiciliació bancària en línia, TPV virtual, pagaments des de l’app), entra també dins de l’àmbit cobert.

5. Inclusió en serveis de transport i viatges

En el cas d’asseguradores que ofereixen productes vinculats a viatges o transports (assegurances de viatge, assegurances d’assistència a la carretera amb app mòbil), l’accessibilitat d’aquestes plataformes i serveis també estarà regulada.

Quins requisits d’accessibilitat han de complir les asseguradores

Els principals requisits que han de garantir són:

1. Compatibilitat amb tecnologies d’assistència (lectors de pantalla, línies braille).
2. Alternatives textuals per a imatges i contingut multimèdia.
3. Navegació mitjançant teclat a webs i apps.
4. Interfícies clares i comprensibles.
5. Compliment de les normes WCAG 2.1 AA com a mínim (o equivalents).
6. Documentació digital accessible (PDF etiquetats, HTML semàntic).

Conclusió:

El compte enrere ha començat. El 28 de juny del 2025 no és un suggeriment, és una línia de meta legal. Per a una asseguradora, la transformació cap a l’accessibilitat total és un projecte complex que involucra tecnologia, màrqueting, legal i atenció al client.

No ho deixis per a l’últim minut. Comença avui a auditar els teus actius digitals, a formar els teus equips ia integrar l’accessibilitat a l’ADN de tots els nous projectes. Estaràs complint la llei, sí, però el més important és que estaràs construint una asseguradora més forta, més justa i més rendible per al futur.