Na era digital, o primeiro passo de uma viagem não ocorre mais no aeroporto, mas no site ou aplicativo móvel da companhia aérea. Reservar um voo, fazer check-in, selecionar um assento ou baixar um cartão de embarque – tudo começa no ambiente digital. Portanto, a acessibilidade digital nas companhias aéreas já não é uma opção, mas sim uma necessidade urgente, impulsionada pelas regulamentações europeias, pelos direitos fundamentais e pelas crescentes exigências do mercado.
Por que as companhias aéreas precisam ser acessíveis?
A acessibilidade não é apenas um dever legal ou uma questão ética. Para as companhias aéreas, oferecer serviços digitais acessíveis significa abrir o mercado a milhões de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida (PRM) e melhorar a experiência para todos os passageiros.
Um aplicativo que permite a navegação com leitor de tela ou um site que pode ser operado com teclado não é apenas para pessoas com deficiência visual ou motora. Eles também melhoram a usabilidade para idosos, pessoas em situações temporárias (como um braço machucado) ou até mesmo viajantes frequentes que desejam uma interação mais rápida e fluida.
Quais regulamentações regulam a acessibilidade digital nas companhias aéreas?
As companhias aéreas que operam na União Europeia devem cumprir vários regulamentos importantes:
- Regulamento (CE) n.º 1107/2006: Protege os direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida no transporte aéreo.
- Diretiva (UE) 2019/882 — Também conhecida como Lei Europeia de Acessibilidade: exige que determinados serviços digitais, como aplicativos móveis ou quiosques interativos, sejam acessíveis.
- EN 301 549: Especificação técnica que define como os produtos e serviços de TIC devem ser projetados para cumprir a diretiva anterior.
- WCAG 2.1 (Nível AA): Critérios internacionais para garantir acessibilidade na web e em aplicativos.
Qual é o prazo para cumprir essas exigências?
A Diretiva (UE) 2019/882 estabelece 28 de junho de 2025 como o prazo para que produtos e serviços digitais estejam acessíveis no setor privado. Isto inclui as companhias aéreas, que devem ter adaptado as suas plataformas digitais (sites, aplicações, quiosques) antes dessa data.
Quais serviços digitais devem ser acessíveis?
Toda a experiência digital do passageiro deve ser acessível de forma abrangente:
- Sites de reserva de voos: devem permitir navegação sem mouse, leitura com tecnologias assistivas, contraste adequado, formulários compreensíveis, etc.
- Aplicativos móveis: devem estar em conformidade com as WCAG 2.1, incluindo rotulagem correta, suporte para leitores de tela, gestos alternativos, etc.
- Quiosques de autoatendimento em aeroportos: devem ter telas sensíveis ao toque acessíveis, interfaces de áudio, altura ajustável e compatibilidade com tecnologia assistiva.
Impacto real
- Caso 1: Um viajante de negócios com deficiência motora pode fazer o check-in, selecionar seu assento e obter seu cartão de embarque pelo celular sem pedir ajuda. Isto não é apenas autonomia, é eficiência.
- Caso 2: Um passageiro com deficiência visual não consegue concluir a compra porque o botão “Pagar” não está acessível no teclado. Resultado: frustração, perda de venda e possível reclamação.
Acessibilidade não é apenas teoria: é a diferença entre voar ou permanecer no solo.
Como as companhias aéreas podem melhorar sua acessibilidade?
Estas são as etapas práticas recomendadas:
- Integrar acessibilidade desde o design (UX/UI): Não é um patch posterior, deve estar na raiz do desenvolvimento.
- Siga as WCAG 2.1 e a norma EN 301 549: Com auditores ou especialistas em acessibilidade digital.
- Teste com usuários reais: inclua pessoas com diferentes deficiências nos testes de usabilidade.
- Auditoria de sistemas de autoatendimento: os fornecedores de quiosques e máquinas devem garantir a conformidade regulatória.
- Treine equipes internas: desde desenvolvedores até atendimento ao cliente.
Conclusão
A viagem do passageiro começa com um clique. Para ser verdadeiramente inclusivo, a acessibilidade digital nas companhias aéreas deve ser garantida do início ao fim. Passada a data obrigatória (28 de junho de 2025), agir não é apenas uma obrigação legal, mas um compromisso com a qualidade, reputação e inovação.
A sua companhia aérea está pronta para uma decolagem inclusiva?
