Imagina a un cliente potencial con una discapacidad motriz que intenta contratar un seguro de coche en tu web. Navega con el teclado, pero el botón «Calcular presupuesto» es inaccesible. O a una persona mayor con baja visión que no puede leer las condiciones de su póliza en el PDF que le has enviado. No son solo ventas perdidas o clientes frustrados; a partir del 28 de junio de 2025, son incumplimientos directos de la Acta Europea de Accesibilidad para aseguradoras.
Aunque la palabra «seguros» no figure en el titular de la ley, no te equivoques: la EAA impacta de lleno en el corazón del sector asegurador. ¿Por qué? Porque tus canales de venta y servicio —sitios web, aplicaciones móviles, portales de cliente y la contratación online— están explícitamente cubiertos por la normativa.
Esta guía está diseñada para ti, profesional del sector seguros. Te explicaremos de forma práctica cómo te afecta esta ley y cómo convertir una obligación legal en una poderosa ventaja competitiva.
¿Por Qué la EAA es obligatorio en compañías de seguros?
La respuesta es sencilla: porque las aseguradoras modernas operan como empresas digitales. La Directiva (UE) 2019/882 obliga a que los siguientes servicios sean accesibles:
- Comercio electrónico: La venta de una póliza a través de tu web o app es, a efectos legales, una transacción de e-commerce. Todo el proceso, desde la tarificación hasta la firma digital, debe ser accesible.
- Servicios bancarios para consumidores: El sector seguros está íntimamente ligado al financiero. Por analogía y por el tipo de servicio digital complejo que se ofrece, los requisitos son aplicables a los portales de cliente y apps de gestión de pólizas.
- Sitios web y aplicaciones móviles: Todos los servicios prestados a través de estos canales para el transporte, la banca o el e-commerce deben ser accesibles. Los servicios de las aseguradoras encajan perfectamente en este marco.
- Ignorar la EAA es, por tanto, cerrar la puerta a un segmento importante de la población y exponerse a sanciones económicas y de reputación.
Áreas de Impacto del Acta Europea de Accesibilidad para aseguradoras
Para bajar la ley a la tierra, aquí tienes las áreas críticas de tu operativa diaria que debes auditar y adaptar de inmediato:
- Sitios Web y Portales de Cliente: El tarificador online, el formulario para declarar un siniestro, el área privada para consultar recibos o la calculadora del plan de pensiones. Cada clic, cada campo de formulario, debe ser usable por todos.
- Aplicaciones Móviles: La app para solicitar asistencia en carretera, la que permite enviar el parte de un accidente con fotos, o la que se usa para gestionar un seguro de salud (pedir citas, solicitar reembolsos). Todas sus funcionalidades deben ser operables con tecnologías de asistencia.
- Documentación Digital (El Punto Crítico): Este es quizás el mayor desafío. Las pólizas, los condicionados generales y particulares, los informes de siniestros y las comunicaciones, que habitualmente se envían en formato PDF, deben ser accesibles. Un simple PDF escaneado (que es una imagen) no es válido. Debe ser un PDF etiquetado y estructurado para que los lectores de pantalla puedan interpretarlo correctamente.
- Procesos de Contratación Online: Todo el embudo de ventas digital, desde la comparación de coberturas y la selección de extras hasta la introducción de datos personales y el pago, tiene que ser un camino sin barreras.
Requisitos del EAA (2025) para el Sector Seguros
¿Qué significa «ser accesible» en el contexto de un seguro? Traduzcamos los 4 principios de la EAA:
- Perceptible: ¿Un usuario con daltonismo puede distinguir los gráficos de coberturas? ¿Tienen subtítulos los vídeos explicativos de un siniestro? ¿Puede un lector de pantalla leer en voz alta las cláusulas de una póliza en PDF?
- Operable: ¿Puede un cliente rellenar y enviar un parte de accidente usando solo el teclado? ¿Hay límites de tiempo agresivos en los formularios de contratación que perjudiquen a personas que necesitan más tiempo para leer?
- Comprensible: ¿El lenguaje utilizado en la web es claro y directo (Plain Language) o está lleno de jerga aseguradora incomprensible? Cuando hay un error en un formulario, ¿el mensaje ayuda al usuario a corregirlo? (Ej: «Formato de fecha incorrecto, use DD/MM/AAAA»).
- Robusto: ¿Funciona tu portal de cliente correctamente con las últimas versiones de los lectores de pantalla más populares como VoiceOver (Apple) o TalkBack (Android)?
¿Cómo pueden adaptarse al Acta Europea de Accesibilidad las Aseguradoras?
1. Prestación de servicios a través de canales digitales
El artículo 2 de la Directiva establece que los servicios de comercio electrónico están cubiertos. Esto incluye:
Portales de aseguradoras donde se contratan productos.
- Apps móviles de seguros.
- Áreas privadas de clientes online (gestión de pólizas, pagos, siniestros).
- Gestión de comunicaciones electrónicas con el cliente.
Por tanto, todas las interfaces digitales de una aseguradora que permitan contratar, gestionar o consultar servicios estarán sujetas a los requisitos de accesibilidad.
2. Atención al cliente
Si una aseguradora presta atención al cliente por medios electrónicos (por ejemplo, chatbots, videollamada, portales online), estos servicios deberán ser accesibles.
3. Información contractual y precontractual
Documentación digitalizada (condiciones generales, ofertas, contratos electrónicos) deberá ser presentada de forma accesible.
Los documentos en PDF descargables deben cumplir con estándares de accesibilidad.
4. Servicios de pago y financieros
Cuando la aseguradora ofrece servicios de pago asociados (por ejemplo, domiciliación bancaria online, TPV virtual, pagos desde la app), entra también dentro del ámbito cubierto.
5. Inclusión en servicios de transporte y viajes
En el caso de aseguradoras que ofrecen productos vinculados a viajes o transportes (seguros de viaje, seguros de asistencia en carretera con app móvil), la accesibilidad de esas plataformas y servicios también estará regulada.
Qué requisitos de accesibilidad deberán cumplir las aseguradoras
Los principales requisitos que deberán garantizar son:
- Compatibilidad con tecnologías de asistencia (lectores de pantalla, líneas braille).
- Alternativas textuales para imágenes y contenido multimedia.
- Navegación mediante teclado en webs y apps.
- Interfaces claras y comprensibles.
- Cumplimiento de las normas WCAG 2.1 AA como mínimo (o equivalentes).
- Documentación digital accesible (PDF etiquetados, HTML semántico).
Conclusión:
La cuenta atrás ha comenzado. El 28 de junio de 2025 no es una sugerencia, es una línea de meta legal. Para una aseguradora, la transformación hacia la accesibilidad total es un proyecto complejo que involucra tecnología, marketing, legal y atención al cliente.
No lo dejes para el último minuto. Empieza hoy a auditar tus activos digitales, a formar a tus equipos y a integrar la accesibilidad en el ADN de todos tus nuevos proyectos. Estarás cumpliendo la ley, sí, pero lo más importante es que estarás construyendo una aseguradora más fuerte, más justa y más rentable para el futuro.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
La EAA se centra principalmente en los productos y servicios ofrecidos al consumidor final (B2C).
Sin embargo, si el portal B2B es la herramienta para generar una documentación (la póliza) que se entrega a un consumidor, esa documentación sí debe ser accesible.
La mejor práctica es hacer que todas las plataformas sean lo más accesibles posible.
Un PDF accesible no es una imagen. Debe ser un «PDF etiquetado», creado desde el programa de origen (como Word o InDesign).
Esto significa que tiene una estructura interna con encabezados, párrafos, listas, tablas y texto alternativo para imágenes que los lectores de pantalla pueden interpretar en un orden lógico.
Las implicaciones son enormes y críticas. La información de salud es sensible. Un cliente debe poder acceder a su historial de autorizaciones, buscar un especialista en el cuadro médico, solicitar un reembolso o leer un informe médico a través de la app o la web de forma privada y autónoma, sin depender de terceros.
La accesibilidad aquí es fundamental para garantizar la confidencialidad y la dignidad del paciente.
Antes del 28 de junio de 2025 deberán adaptar todos los servicios afectados.
- Sanciones económicas previstas en la legislación nacional (en España: Ley 11/2023).
- Reclamaciones individuales por discriminación.
- Auditorías e inspecciones por autoridades competentes.
- Pérdida reputacional.