En la era digital, el primer paso de un viaje ya no ocurre en el aeropuerto, sino en la web o la app móvil de la aerolínea. Reservar un vuelo, hacer el check-in, seleccionar un asiento o descargar una tarjeta de embarque: todo comienza en el entorno digital. Por eso, la accesibilidad digital en aerolíneas ya no es una opción, sino una necesidad urgente, impulsada por normativas europeas, derechos fundamentales y una exigencia creciente del mercado.
¿Por qué las aerolíneas tienen que ser accesibles?
La accesibilidad no es solo un deber legal o una cuestión ética. Para las aerolíneas, ofrecer servicios digitales accesibles significa abrir el mercado a millones de personas con discapacidad o movilidad reducida (PRM), y mejorar la experiencia para todos los pasajeros.
Una app que permite navegación con lector de pantalla o una web que se puede operar con teclado no es sólo para personas con discapacidad visual o motriz. También mejoran la usabilidad para adultos mayores, personas en situaciones temporales (como un brazo lesionado), o incluso viajeros frecuentes que desean una interacción más rápida y fluida.
¿Qué normativa regula la accesibilidad digital en aerolíneas?
Las aerolíneas que operan en la Unión Europea deben cumplir con varias normativas clave:
- Reglamento (CE) Nº 1107/2006: Protege los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
- Directiva (UE) 2019/882 — También conocida como el Acta Europea de Accesibilidad: Exige que ciertos servicios digitales, como apps móviles o quioscos interactivos, sean accesibles.
- EN 301 549: Especificación técnica que define cómo deben ser diseñados los productos y servicios TIC para cumplir con la directiva anterior.
- WCAG 2.1 (Nivel AA): Criterios internacionales para garantizar la accesibilidad web y de apps.
¿Cuál es el plazo para cumplir con estas exigencias?
La Directiva (UE) 2019/882 establece el 28 de junio de 2025 como la fecha límite para que productos y servicios digitales sean accesibles en el sector privado. Eso incluye a las aerolíneas, que deberán haber adaptado sus plataformas digitales (webs, apps, quioscos) antes de esa fecha.
¿Qué servicios digitales deben ser accesibles?
Toda la experiencia digital de un pasajero debe ser accesible de forma integral:
- Sitios web de reserva de vuelos: deben permitir navegación sin ratón, lectura con tecnologías asistivas, contraste adecuado, formularios comprensibles, etc.
- Aplicaciones móviles: deben cumplir con las WCAG 2.1, incluyendo etiquetas correctas, compatibilidad con lectores de pantalla, gestos alternativos, etc.
- Quioscos de autoservicio en aeropuertos: deben tener pantallas táctiles accesibles, interfaces con audio, altura regulada y compatibilidad con tecnología asistiva.
Impacto real
- Caso 1: Un viajero de negocios con discapacidad motriz puede hacer el check-in, seleccionar su asiento y obtener su tarjeta de embarque desde su móvil sin pedir ayuda. Esto no solo es autonomía, es eficiencia.
- Caso 2: Una pasajera con discapacidad visual no puede finalizar la compra porque el botón «Pagar» no es accesible mediante su teclado. Resultado: frustración, pérdida de la venta y posible reclamación.
La accesibilidad no es solo teoría: es la diferencia entre volar o quedarse en tierra.
¿Cómo pueden las aerolíneas mejorar su accesibilidad?
Estos son los pasos prácticos recomendados:
- Integrar accesibilidad desde el diseño (UX/UI): No es un parche posterior, debe estar en la raíz del desarrollo.
- Seguir las WCAG 2.1 y la norma EN 301 549: Con auditores o especialistas en accesibilidad digital.
- Hacer pruebas con usuarios reales: Incluir personas con diferentes discapacidades en pruebas de usabilidad.
- Auditar los sistemas de autoservicio: Los proveedores de quioscos y máquinas deben garantizar el cumplimiento normativo.
- Formar a los equipos internos: Desde desarrolladores hasta atención al cliente.
Conclusión
El viaje del pasajero empieza con un clic. Para que sea realmente inclusivo, la accesibilidad digital en aerolíneas debe estar asegurada de principio a fin. Una vez pasada la fecha de obligatoriedad (28 de Junio de 2025), actuar es no solo una obligación legal, sino una apuesta por la calidad, la reputación y la innovación.
¿Tu aerolínea ya está lista para el despegue inclusivo?
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Es la capacidad de los servicios digitales de una aerolínea (webs, apps, quioscos) para ser utilizados por cualquier persona, incluyendo aquellas con discapacidades visuales, auditivas, cognitivas o motrices.
Principalmente la Directiva (UE) 2019/882, el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 y la norma técnica EN 301 549. También deben seguir las WCAG 2.1 como estándar de referencia.
La fecha límite para cumplir con la Directiva de Accesibilidad es el 28 de junio de 2025.
Puede haber sanciones legales, pérdida de clientes y afectación a la reputación de la compañía. Además, puede ser objeto de denuncias ante autoridades de consumo o discapacidad.
Debe poder utilizarse con lectores de pantalla, tener buena navegación por teclado, usar textos alternativos en imágenes y cumplir con los estándares WCAG 2.1 AA.