En un sector en transformación constante como el asegurador, la accesibilidad se ha convertido en un requisito estratégico y legal, no solo en una mejora opcional. El concepto de seguros accesibles abarca desde la eliminación de barreras digitales hasta el uso de lenguaje claro en productos financieros, y está cada vez más presente en la regulación europea y española.
Este artículo ofrece una guía clara y práctica para directivos, responsables de producto, tecnología y marketing del sector asegurador que necesitan entender qué productos deben ser accesibles, qué exige la normativa, y cómo implementar mejoras que impacten tanto en el cumplimiento legal como en la experiencia del cliente.
¿Por qué las aseguradoras tienen que ser accesibles?
La accesibilidad en seguros no es solo una cuestión de inclusión social o ética empresarial, sino una obligación legal. Las aseguradoras que no adapten sus productos, y no cuenten con seguros accesibles, corren el riesgo de incurrir en sanciones, dañar su reputación o incluso perder una parte importante del mercado potencial: personas con discapacidad, personas mayores o usuarios con limitaciones tecnológicas.
Desde un enfoque estratégico, ser accesible aumenta la base de clientes, reduce quejas, mejora la reputación y cumple con la responsabilidad social corporativa. Además, evita prácticas discriminatorias, cada vez más vigiladas por autoridades como la Dirección General de Seguros y la Comisión Europea.
¿Qué productos y servicios de una aseguradora deben ser accesibles?
Cualquier producto, servicio o canal digital que forme parte del ciclo de vida de un seguro debe cumplir con criterios de accesibilidad. Esto incluye:
- Webs de contratación y apps móviles compatibles con lectores de pantalla.
- Documentación contractual (pólizas, condiciones, anexos) en formatos accesibles (PDF etiquetado, HTML estructurado).
- Atención al cliente multicanal, incluyendo sistemas de texto o videollamada accesible.
- Canales de comunicación accesibles: emails, SMS, notificaciones push.
- Materiales de marketing y formación con subtítulos, contraste visual adecuado y lenguaje comprensible.
Ejemplos de productos que deben ser accesibles incluyen: seguros de salud, hogar, vida, viaje, microseguros éticos y mutualidades.
Normativas legales que regulan la accesibilidad en seguros
Las aseguradoras deben cumplir un conjunto de normativas europeas y nacionales que regulan la accesibilidad digital y documental:
- Reglamento (UE) 2019/882 (Directiva de accesibilidad europea): exige que los servicios financieros digitales sean accesibles, incluyendo los seguros.
- Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad y su Inclusión Social (España): establece el derecho de las personas con discapacidad a acceder en igualdad de condiciones a productos y servicios financieros.
- WCAG 2.1 (Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web): estándar técnico que define cómo deben diseñarse las interfaces web accesibles.
- Norma EN 301 549: regula la accesibilidad de productos y servicios TIC en el contexto europeo.
¿Cuál es el plazo para su cumplimiento?
Las exigencias del Reglamento (UE) 2019/882 entrarán en vigor plenamente el 28 de junio de 2025. A partir de esa fecha, cualquier aseguradora que comercialice productos digitalmente en el mercado europeo deberá cumplir los requisitos de accesibilidad.
En España, existen también plazos intermedios para servicios específicos y adaptaciones progresivas en función del canal y la infraestructura existente. Sin embargo, la tendencia regulatoria es clara: la accesibilidad ya no es opcional.
¿Cuál es el impacto real para los asegurados? (Ejemplos concretos)
Caso 1: Formulario online no compatible con lector de pantalla
Juan, un usuario ciego, intenta contratar un seguro de viaje. El formulario digital de la aseguradora no tiene etiquetas ARIA ni estructura semántica. Su lector de pantalla no puede interpretar correctamente los campos, impidiéndole finalizar la contratación.
Caso 2: PDF ilegible para personas mayores
María, de 76 años, intenta revisar su póliza de hogar. El documento está en un PDF con texto incrustado, letra muy pequeña y sin posibilidad de ampliación ni lectura automática. María no entiende bien las coberturas ni las condiciones.
Estos casos no solo afectan a la experiencia del cliente, sino que podrían ser objeto de reclamaciones legales si se considera que hay discriminación por falta de accesibilidad.
¿Cómo pueden las aseguradoras mejorar su accesibilidad? (Pasos prácticos)
Aquí algunas acciones clave que las aseguradoras pueden adoptar para cumplir con las normativas y mejorar la experiencia de todos sus clientes:
- Realizar auditorías de accesibilidad: técnicas y de contenido, tanto en canales digitales como en documentación.
- Formar a los equipos internos en diseño universal, lenguaje claro y normativas de accesibilidad.
- Exigir accesibilidad a proveedores de software y plataformas: incluir cláusulas contractuales que lo aseguren.
- Aplicar los principios de lenguaje claro y lectura fácil en documentos contractuales.
- Establecer procesos para generar PDFs accesibles: con etiquetado, metadatos, navegación estructurada.
- Incorporar tecnologías inclusivas: asistentes virtuales accesibles, chatbots compatibles con teclado y voz.
Conclusión
El cumplimiento de la accesibilidad en seguros no es solo una carga regulatoria: es una oportunidad estratégica para ser más competitivos, más inclusivos y más sostenibles a largo plazo. Los directivos y responsables del sector tienen hoy las herramientas y el marco normativo para actuar.
Asegurar el acceso universal a los seguros no es solo posible: es obligatorio.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Es un producto asegurador que puede ser entendido, contratado y utilizado por cualquier persona, independientemente de sus capacidades físicas, sensoriales o cognitivas.
El Reglamento (UE) 2019/882, la Ley General de Discapacidad en España, las WCAG y la norma EN 301 549 son las principales normativas que regulan la accesibilidad digital y documental en seguros.
Algunas aseguradoras han comenzado a implementar medidas, pero el cumplimiento será obligatorio en toda la UE desde junio de 2025. El nivel de accesibilidad aún varía entre entidades.
Los seguros accesibles se centran en eliminar barreras tecnológicas y comunicativas. Los seguros inclusivos van más allá, considerando también condiciones de salud, edad o precariedad económica en el diseño del producto.
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