En un sector en transformació constant com l’assegurador, l’accessibilitat ha esdevingut un requisit estratègic i legal, no només una millora opcional. El concepte d’assegurances accessibles abasta des de l’eliminació de barreres digitals fins a l’ús de llenguatge clar en productes financers, i cada vegada és més present en la regulació europea i espanyola.
Aquest article ofereix una guia clara i pràctica per a directius, responsables de producte, tecnologia i màrqueting del sector assegurador que necessiten entendre quins productes han de ser accessibles, què exigeix la normativa, i com implementar millores que impactin tant al compliment legal com a l’experiència del client.
Per què les asseguradores han de ser accessibles?
L’accessibilitat en assegurances no és només una qüestió d’inclusió social o ètica empresarial, sinó una obligació legal. Les asseguradores que no adaptin els seus productes, i no tinguin assegurances accessibles, corren el risc d’incórrer en sancions, danyar-ne la reputació o fins i tot perdre una part important del mercat potencial: persones amb discapacitat, gent gran o usuaris amb limitacions tecnològiques.
Des d’un enfocament estratègic, ser accessible augmenta la base de clients, redueix queixes, millora la reputació i compleix la responsabilitat social corporativa. A més, evita pràctiques discriminatòries, cada cop més vigilades per autoritats com la Direcció General d’Assegurances i la Comissió Europea.
Quins productes i serveis d‟una asseguradora han de ser accessibles?
Qualsevol producte, servei o canal digital que formi part del cicle de vida d‟una assegurança ha de complir amb criteris d‟accessibilitat. Això inclou:
- Webs de contractació i apps mòbils compatibles amb lectors de pantalla.
- Documentació contractual (pòlisses, condicions, annexos) en formats accessibles (PDF etiquetatge, HTML estructurat).
- Atenció al client multicanal, incloent sistemes de text o videotrucada accessible.
- Canals de comunicació accessibles: emails, SMS, notificacions push.
- Materials de màrqueting i formació amb subtítols, contrast visual adequat i llenguatge comprensible.
Exemples de productes que han de ser accessibles inclouen: assegurances de salut, llar, vida, viatge, microassegurances ètiques i mutualitats.
Normatives legals que regulen l’accessibilitat en assegurances
Les asseguradores han de complir un conjunt de normatives europees i nacionals que regulen l’accessibilitat digital i documental:
- Reglament (UE) 2019/882 (Directiva d’accessibilitat europea): exigeix que els serveis financers digitals siguin accessibles, incloent-hi les assegurances.
- Llei General de Drets de les Persones amb Discapacitat i la seva Inclusió Social (Espanya): estableix el dret de les persones amb discapacitat a accedir en igualtat de condicions a productes i serveis financers.
- WCAG 2.1 (Pautes d’accessibilitat per al contingut web): estàndard tècnic que defineix com s’han de dissenyar les interfícies web accessibles.
- Norma EN 301549: regula l’accessibilitat de productes i serveis TIC en el context europeu.
Quin és el termini per complir-lo?
Les exigències del Reglament (UE) 2019/882 entraran en vigor plenament el 28 de juny de 2025. A partir d’aquesta data, qualsevol asseguradora que comercialitzi productes digitalment al mercat europeu haurà de complir els requisits d’accessibilitat.
A Espanya, també hi ha terminis intermedis per a serveis específics i adaptacions progressives en funció del canal i la infraestructura existent. Tot i això, la tendència regulatòria és clara: l’accessibilitat ja no és opcional.
Quin és limpacte real per als assegurats? (Exemples concrets)
Cas 1: Formulari en línia no compatible amb lector de pantalla
Juan, un usuari cec, intenta contractar una assegurança de viatge. El formulari digital de l’asseguradora no te etiquetes ARIA ni estructura semàntica. El vostre lector de pantalla no pot interpretar correctament els camps, impedint-li finalitzar la contractació.
Cas 2: PDF il·legible per a gent gran
La Maria, de 76 anys, intenta revisar la seva pòlissa de la llar. El document es troba en un PDF amb text incrustat, lletra molt petita i sense possibilitat d’ampliació ni lectura automàtica. Maria no entén bé les cobertures ni les condicions.
Aquests casos no afecten només l’experiència del client, sinó que podrien ser objecte de reclamacions legals si es considera que hi ha discriminació per manca d’accessibilitat.
Com poden les asseguradores millorar-ne l’accessibilitat? (Passos pràctics)
Aquí algunes accions clau que les asseguradores poden adoptar per complir les normatives i millorar l’experiència de tots els seus clients:
- Realitzar auditories daccessibilitat: tècniques i de contingut, tant en canals digitals com en documentació.
- Formar els equips interns en disseny universal, llenguatge clar i normatives daccessibilitat.
- Exigir accessibilitat a proveïdors de programari i plataformes: incloure clàusules contractuals que ho assegurin.
- Aplicar els principis de llenguatge clar i de lectura fàcil en documents contractuals.
- Establir processos per generar PDFs accessibles: amb etiquetatge, metadades, navegació estructurada.
- Incorporar tecnologies inclusives: assistents virtuals accessibles, xatbots compatibles amb teclat i veu.
Conclusió
El compliment de l’accessibilitat en assegurances no és només una càrrega reguladora: és una oportunitat estratègica per ser més competitius, més inclusius i sostenibles a llarg termini. Els directius i responsables del sector tenen avui les eines i el marc normatiu per actuar.
Assegurar l’accés universal a les assegurances no només és possible: és obligatori.
Preguntes Freqüents (FAQs)
És un producte assegurador que pot ser entès, contractat i utilitzat per qualsevol persona, independentment de les capacitats físiques, sensorials o cognitives.
El Reglament (UE) 2019/882, la Llei General de Discapacitat a Espanya, les WCAG i la norma EN 301549 són les principals normatives que regulen l’accessibilitat digital i documental en assegurances.
Algunes asseguradores han començat a implementar mesures, però el compliment serà obligatori a tota la UE des del juny del 2025. El nivell d’accessibilitat encara varia entre entitats.
Les assegurances accessibles se centren a eliminar barreres tecnològiques i comunicatives. Les assegurances inclusives van més enllà, considerant també condicions de salut, edat o precarietat econòmica en el disseny del producte.
Heu de permetre la navegació per capçaleres, tenir text seleccionable, etiquetes semàntiques i permetre lectura per dispositius d’assistència.